В супермаркетах английской фирмы «Теско» издавна заведён такой порядок: если менеджер видит, что хотя бы у одной из касс скопилось более двух покупателей, он открывает в ряду касс ещё одну. Запасные кассирши ждут своего часа в подсобке.

Пока вы выбираете покупку, за вами наблюдает видеокамера.

Но недавно в ряде магазинов этой сети такую процедуру автоматизировали. Датчики у дверей считают входящих и выходящих покупателей, на кассы направлены объективы телекамер, соединённых с компьютером. Исходя из количества людей в торговом зале и перед кассами, компьютер постоянно меняет число работающих касс. Причём он умеет с точностью до 95% понять — перед кассой стоят два покупателя, каждый со своими покупками, или это муж и жена, которых кассир обслужит вместе. Система увеличила прибыль магазина, так как покупатели идут именно туда, зная, что долго стоять к кассе не придётся.

Существуют более сложные компьютерные системы слежки за клиентами, регистрирующие, куда первым делом направляются покупатели, заходя в магазин, сколько времени проводят у каждой полки, как реагируют на разные товары. Такая система, называемая BehaviorIQ и иногда дополняемая людьми-наблюдателями, развёрнута в 160 супермаркетах по всей Америке. Удалось выяснить, например, что из зашедших в отдел, где продаются орешки, сухарики, солёная соломка и прочие закуски, делают какую-то покупку две трети, а из покупателей, подошедших к полкам с молочными товарами, многие ничего не берут. Заходят в магазин с детьми 13% покупателей, и они берут больше товаров, чем без детей. Некоторых товаров в присутствии детей закупается в 2,5 раза больше, чем без детей. Но, как ни странно, от наличия детей при покупателе не зависит то, сколько покупок взрослый сделает в кондитерском отделе.

В магазинах американской сети «Бест Бай», торгующей электроникой, по результатам работы системы BehaviorIQ покупателей разделили на пять категорий. Это молодые фанаты техники, матери семейств из пригородов (то есть дамы из состоятельных семей, владеющих домом в пригороде), богатые любители технических новинок, отцы семейств и деятели малого бизнеса. Запросы всех пяти категорий различны. По результатам исследований фирма выделила в своих магазинах пять зон для каждой категории.

В Пенсильванском университете (США) создана компьютерная программа, которая анализирует записи с магазинных видеокамер и с точностью до 80% выдаёт статистику о покупателях: пол, примерный возраст, этническое происхождение. Для каждой группы покупателей можно получить статистику покупок и сведения о поведении, например в какой отдел торгового зала прежде всего идут, сколько там проводят времени и что покупают люди такой-то расы и такого-то возраста. Систему можно даже запрограммировать на поиск магазинных воришек и выявление их типичных манёвров.

Иногда записывают и разговоры. В 40 магазинах США продавцы обязаны носить на шее миниатюрный цифровой диктофон, записывающий их общение с клиентами. В конце дня все записи отправляются по Интернету в специальную фирму, анализирующую их с помощью компьютера (выделяются определённые ключевые слова или фразы). Затем компьютер делает выводы о квалификации продавцов. Одна из торговых фирм с помощью рекомендаций этой системы увеличила свои продажи на 300%. Кроме того, в случае каких-то жалоб запись всегда позволяет установить, кто прав — покупатель или продавец.

Применяемые диктофоны имеют маленький дисплей, на котором светящейся бегущей строкой повторяется сообщение: «Разговор записывается». Не всем это нравится. Группы правозащитников и в Англии и в США выражают тревогу по поводу распространения систем слежения, в какой-то мере вторгающихся в частную жизнь покупателей. Однако владельцы магазинов парируют: все эти ухищрения лишь доказывают, насколько клиент важен для нас.

№9, 2008