Говорят, американская привычка постоянно улыбаться возникла во времена Великой депрессии тридцатых годов прошлого века. Кто-то из специалистов по рекламе посоветовал тогда напечатать большим тиражом и распространить повсюду плакаты с надписью "Улыбайся!". А психологи обосновали: если даже настроение у вас плохое, мимические мышцы, сложенные в улыбку, рефлекторно поднимут настроение, и улыбка вскоре станет естественной, а там и дела пойдут на поправку. И не только у вас, но и по всей стране.

Наука и жизнь // Иллюстрации

Однако исследования психологов последнего времени показали, что вымученная улыбка, которую человек обязан держать на лице по долгу службы, не улучшает настроение, а приводит, наоборот, к депрессии.

В Германии постоянно улыбаться обучают девушек, работающих в колл-центрах. Это нечто вроде телефонного бюро справок и заказов: центр телефонного обслуживания, действующий в крупных фирмах или объединениях фирм и способный принимать большие количества звонков одновременно. Сотрудницы колл-центра должны при разговоре улыбаться в трубку. Клиент этого, разумеется, не видит, но по голосу слышит, что ему рады и оказывают любезный прием. Это умиротворяет даже клиента, позвонившего с жалобой. В колл-центрах рекомендуют ставить на рабочем месте зеркало, чтобы сотрудница постоянно контролировала выражение своего лица.

Христиан Дорман, профессор трудовой, организационной и экономической психологии из университета Майнца (Германия), опросил 250 сотрудников колл-центров, принимающих заказы и выслушивающих жалобы, и оказалось, что многие из них тяготятся необходимостью при разговоре с клиентом маскировать свои чувства вышколенной любезной улыбкой. Каждый пятый из них страдает синдромом стресса. Однако среди опрошенных нашлось также несколько десятков, не испытывающих никаких сложностей с любезным разговором по телефону. Им не приходится ничего изображать _ бывают такие люди, вежливые, дружелюбные и выдержанные по природе. Психологические тесты не выявили у них симптомов стресса. Но вообще работа в колл-центре относится к психологически тяжелой, здесь высока текучесть кадров, многие выдерживают лишь несколько месяцев. И дело не только в высокой рабочей нагрузке.

Дитер Цапф, психолог из университета Франкфурта-на-Майне, провел эксперимент, в котором группа студентов изображала сотрудников колл-центра, а другие студенты, звоня им, играли злобных клиентов, ругавшихся в трубку. Часть "сотрудников" могла отругиваться в ответ, другая часть должна была сохранять вежливый тон. Оказалось, что у тех студентов, которые должны были придерживаться спокойного и любезного тона, пульс заметно учащался (это признак стресса) и не сразу приходил в норму даже после окончания эксперимента. У тех, кто мог отвечать грубостью на грубость, пульс почти не изменялся.

Постоянно улыбаться на службе должны также продавщицы и стюардессы авиалайнеров. Исследование, проведенное с участием стюардесс голландских авиалиний, показало, что необходимость все время улыбаться угнетает их сильнее, чем большой объем работы и стресс, связанный с постоянным пересечением часовых поясов.

№8, 2006